“I learned conversational Spanish targeted to communicate with and better service our bank. I also learned basic grammar and vocabulary to feel comfortable communicating with Spanish speakers.”
- Ce dont nous étions responsables
- Heartland a pris en charge trois volets pour cette banque de proximité : la traduction en espagnol des documents que la banque utilise le plus, des interprètes sur site pour les rendez-vous clients critiques en face à face, et un cours de 16 semaines d'espagnol pour guichetiers, animé par un formateur, pour le personnel anglophone.
- Résultat
- Les clients hispanophones obtiennent une information précise et un vrai service en espagnol. Les guichetiers qui ont terminé le cours rapportent un engagement et un lien plus forts avec la clientèle. La banque affiche un engagement visible envers les communautés qu'elle sert et dispose d'un modèle qu'elle peut réutiliser quand les besoins linguistiques grandissent.
Le défi
Avec l'évolution démographique, le personnel de première ligne et la communication de la banque peinaient à suivre les besoins d'une clientèle hispanophone croissante. Résultat : service retardé, faux pas de communication et occasions manquées de bâtir la confiance avec les nouveaux clients.
Notre approche
- Localisation en espagnol des documents d'information et de marketing les plus utilisés
- Interprètes sur site pour les rendez-vous clients critiques en face à face
- Un cours de 16 semaines d'espagnol pour guichetiers animé par un formateur
Résultats
- Les clients hispanophones accèdent à une information précise et à un vrai service dans leur langue
- Les guichetiers formés rapportent un engagement et un lien plus forts avec la clientèle
- Un signal d'engagement durable envers les communautés diverses servies par la banque
- Un modèle adaptable pour faire évoluer l'accès linguistique avec les besoins