“I learned conversational Spanish targeted to communicate with and better service our bank. I also learned basic grammar and vocabulary to feel comfortable communicating with Spanish speakers.”
- De qué fuimos responsables
- Heartland asumió tres piezas de trabajo para este banco comunitario: traducciones al español de los materiales que el banco más usa, intérpretes presenciales para reuniones críticas cara a cara con clientes, y un curso de 16 semanas de español para cajeros, dirigido por un instructor, para el personal angloparlante.
- Resultado
- Los clientes hispanohablantes pueden obtener información precisa y un servicio real en español. Los cajeros que completaron el curso reportan más cercanía y mejor relación con los clientes. El banco muestra un compromiso visible con las comunidades a las que sirve y tiene un manual que puede reutilizar a medida que crecen las necesidades de idioma.
El desafío
Con el cambio demográfico, el personal de primera línea y las comunicaciones del banco no seguían el ritmo de las necesidades de una clientela hispanohablante creciente. El resultado: servicio demorado, errores de comunicación y oportunidades perdidas de generar confianza con nuevos clientes.
Nuestro enfoque
- Localizamos al español los materiales informativos y de marketing más usados del banco
- Desplegamos intérpretes presenciales para reuniones críticas cara a cara con clientes
- Impartimos un curso de 16 semanas de español para cajeros dirigido por instructor
Resultados
- Los clientes hispanohablantes acceden a información precisa y servicio real en su idioma
- Los cajeros que completaron el programa reportan mayor compromiso y cercanía con los clientes
- Una señal de compromiso a largo plazo con las comunidades diversas que atiende el banco
- Un manual adaptable para escalar el acceso lingüístico según crezcan las necesidades